Por Jerko Bakulic Galaz
Encargado de Marketing – Área de marketing y estudios de mercado.
La irrupción de la inteligencia artificial (IA) ha generado un punto de inflexión en múltiples industrias, y la atención al cliente no ha sido la excepción. Lo que antes era un modelo predominantemente reactivo y homogéneo, hoy se transforma en una experiencia cada vez más predictiva, automatizada y personalizada.
¿Cómo ha transformado la IA el modelo tradicional de los call centers?
La inteligencia artificial ha redibujado el modelo clásico de los call centers. Donde antes predominaba la atención reactiva y masiva, hoy vemos operaciones predictivas, automatizadas y personalizadas. Bots conversacionales, asistentes virtuales y análisis en tiempo real permiten gestionar grandes volúmenes con mayor velocidad y precisión, liberando a los equipos humanos para enfocarse en tareas de mayor valor y complejidad. La IA no reemplaza el modelo tradicional: lo reconfigura para hacerlo más ágil, estratégico y centrado en la experiencia.
¿Qué riesgos enfrenta la atención al cliente cuando es automatizada?
El principal riesgo es deshumanizar la experiencia. Un cliente que se enfrenta a flujos automatizados poco empáticos o que no resuelven su problema puede sentirse ignorado o frustrado. Además, la mala implementación de IA —sin entrenamiento adecuado, sin supervisión o sin rutas de escape hacia un humano— genera fricciones que afectan la confianza en la marca. Automatizar sin una lógica de servicio es como construir un puente sin calcular su carga: inevitablemente colapsa.
¿La IA está resolviendo problemas… o creando nuevos?
Ambas cosas. La IA ha resuelto cuellos de botella históricos: espera en líneas, errores humanos repetitivos, atención 24/7. Pero también plantea desafíos nuevos: sesgos algorítmicos, dependencia tecnológica, pérdida de cercanía. El punto no es demonizar la tecnología, sino aprender a gobernarla. Su valor real no está en reemplazar humanos, sino en potenciar su trabajo.
¿Cómo equilibran las empresas eficiencia tecnológica y trato humano?
El equilibrio se logra cuando la tecnología es vista como aliada, no como sustituta. Las empresas más exitosas están creando modelos híbridos: IA para resolver rápido lo predecible; humanos para acompañar lo sensible, complejo o emocional. Este enfoque mixto permite reducir costos operacionales sin deteriorar el vínculo con el cliente. La clave está en diseñar cada interacción con empatía, incluso cuando es gestionada por una máquina.
¿Qué estrategias aplican los call centers para no sacrificar calidad por automatización?
Primero, miden todo: satisfacción, tiempos de respuesta, tasa de resolución. Segundo, implementan IA entrenada con datos reales del negocio, para asegurar respuestas pertinentes. Tercero, mantienen siempre la opción de escalar a un agente humano. Y, sobre todo, invierten en formación: no solo para quienes atienden, sino también para quienes programan la IA. Porque en el fondo, la calidad no se automatiza: se diseña, se mide y se mejora continuamente.
La inteligencia artificial representa una de las transformaciones más profundas en los modelos de atención al cliente en las últimas décadas. Sin embargo, su impacto positivo dependerá siempre de cómo las organizaciones elijan integrarla: con estrategia, empatía y visión a largo plazo. No se trata solo de adoptar tecnología, sino de rediseñar experiencias que sigan poniendo al cliente —y a las personas— en el centro. En ese equilibrio entre eficiencia e inteligencia emocional, se juega el verdadero éxito de la atención del futuro.
